Un centre d’appel réunit sur un plateau de nombreux téléopérateurs qui vont effectuer les tâches relatives à la relation avec la clientèle. Les missions consistent à l’émission ou la réception d’appels téléphoniques en rapport avec les services que propose une entreprise à ses clients. Avec l’évolution de la technologie, d’autres canaux autres que le téléphone, entrent en jeu. Ce sont entre autres l’email ou le chat qui permettent un contact direct avec le client.
Le mode de fonctionnement d’un centre d’appel
Les appels dans un centre de relation client sont de manière efficace selon un processus bien déterminé. C’est le cas pour une émission d’appel chez calloffshore.fr. Les principales tâches dans un centre d’appel consistent en une assistance et un service client, la vente et une assistance technique. Ainsi, les téléopérateurs auront à répondes aux différentes questions des clients. Ils auront aussi à les tenir informés de l’évolution du traitement de leurs commandes. Ils feront des prospections téléphoniques pour amener les prospects à l’achat. Ils fournissent également un support technique et s’assurent d’en faire le suivi.
Traitement des appels
Généralement, les appels sont reçus à partir d’un Serveur vocal interactif. Ils vont par la suite aboutir sur une Sélection directe à l’arrivée en attente d’une distribution automatique à l’agent du groupe concerné. En effet, les appels sont répartis selon les projets en cours et concernent diverses réclamations. Un appel est ainsi traité depuis sa réception jusqu’à sa résolution.
Traitement d’un incident
Généralement, le centre d’appel reçoit un appel pour incident. Il peut s’agir d’une réclamation, d’une demande d’information ou autre. Différents scripts vont guider l’agent pour collecter les informations se rapportant à l’incident. Un outil de tracking va permettre la création d’un ticket pourvu de numéro attribué à l’incident. Ce dernier sera traité en ligne dans la mesure du possible. En cas de difficulté requérant plus d’investigations de la part de l’opérateur, l’incident sera traité en back office en mode « after call work » jusqu’à ce qu’il soit résolu.
Les différentes formations dans un centre d’appel
Ce type de métier requiert une formation continue des agents opérateurs. Leur formation initiale consiste en un aperçu général des activités principales dans un centre d’appel. Puis au fur et à mesure vont avoir lieu des formations en fonction des divers projets. La formation peut concerner une seule personne ou un groupe de personnes. Il peut notamment s’agir d’un rappel sur mesure ou d’un sujet en particulier.
La formation en rapport avec l’entreprise
Elle a trait à la stratégie appliquée au sein de l’entreprise. Les objectifs et les résultats attendus sont présentés aux agents. La vision à terme leur est également exposée pour qu’ils sachent comment agir. L’évolution des divers projets leur est communiquée ainsi que tout changement de direction au sein de l’entreprise.
La formation se rapportant aux aspects du métier
Toute information se rapportant au métier est communiquée aux agents pour qu’ils soient au courant des différentes évolutions. Il leur est ainsi notifié les nouvelles procédures, les nouveaux partenaires ou encore les nouvelles fonctionnalités et collections.
La formation en vue de maîtriser un nouvel outil
Il peut s’agir de la mise en place de nouveaux outils de coaching et d’écoute. L’entreprise peut également implanter un ERP ou un CRM et veiller à ce que le self care ou l’espace client évolue. La formation peut s’apparenter à une solution de gestion de la relation clients.
La formation relative aux techniques de relation clients
Elle consistera surtout à former les agents à adopter la meilleure attitude à l’encontre des clients. La technique d’appel peut concerner la charte de communication de la marque, la maîtrise de l’écrit ou encore le traitement des objections. Le but est d’améliorer la communication interpersonnelle et la maîtrise du langage.